Bij iedere retailer staat de integratie van verschillende verkoopkanalen op de agenda. De consument gebruikt immers online en offline kanalen dwars door elkaar heen. De meeste retailers richten zich op de daadwerkelijke transactie en de uitlevering van goederen: online bestellen en afhalen in de winkel, vanuit de winkel thuis laten bezorgen. Offline retailers richten een online kanaal in en online retailers creëren offline afhaalpunten. Maar hoe communiceert u omnichannel het beste? Vijf voorbeelden.
Tekst: Peter van der Schaar | Beeld: Twinkle/BBP Media
Er valt nog veel te winnen op het gebied van omnichannel salescommunicatie. Want al die duizenden bezoekers die je (web)winkel bezoeken en niet kopen, dat zijn nu juist de mensen die later terug kunnen komen in een ander verkoopkanaal. Zo blijkt uit onderzoek dat meer dan de helft van de shoppers in de VS zijn mobiele telefoon gebruikt om zich te oriënteren op een online aankoop, en bijna de helft van de shoppers om zich te oriënteren op een offline aankoop. Vanuit het perspectief van één kanaal zijn dit de uitvallers in de funnel, maar vanuit een omnichannel perspectief zijn dit potentiële klanten van morgen.
Omnichannel salescommunicatie betekent in dit verband klantcommunicatie met als doel de klant te stimuleren een aankoop te doen, waarbij de inhoud van de boodschap gelijk is in de verschillende klantkanalen, gebruikmakend van dezelfde klantgegevens en inspelend op eventuele acties die de klant in een ander kanaal en op een ander moment ondernomen heeft. Volledige geïntegreerde omnichannel salescommunicatie is niet eenvoudig te bereiken, maar er zijn wel wat voorbeelden die relatief makkelijk toe te passen zijn en direct bijdragen aan klanttevredenheid en resultaat.
Maak lokaal assortiment mobiel vindbaar
Consumenten gebruiken hun mobiel altijd en overal. Ook als ze in de winkel staan of in de straat ernaast. Ze zoeken ermee in uw assortiment, zelfs als ze al in de winkel zijn. Wilt u goed gevonden worden in de winkelstraat, dan is het belangrijk dat ook het assortiment van uw lokale winkel goed vindbaar is via de mobiele website of app.
Bron: Think With Google
Volg een verkoopmoment op met e-mail
Gevulde winkelwagens worden niet alleen massaal online achterlaten, ook in de winkel en in het callcenter eindigen de meeste contacten zonder aankoop. De makkelijkste manier om een salescontact op te volgen is een e-mail sturen met de besproken producten en een aanbieding. Hiermee maak je het de klant makkelijk om de order alsnog in een ander verkoopkanaal af te ronden. Vanuit je website is dit volledig te automatiseren, maar ook voor winkels en callcenters zijn er eenvoudige tools waarmee dit mogelijk is.
Bron: BI Intelligence Estimates
Gebruik vouchers
Vouchers zijn extreem populair. Zowel offline als online retailers maken gebruik van vouchers en kortingscoupons om klanten aan zich te binden. Het is dan ook het perfecte middel om een klant over kanalen te binden. Geef bijvoorbeeld een klant, bij het verlaten van een winkelwagen, een voucher die ook in de winkel in te wisselen is. De voucher zorgt ervoor dat, als de klant in de winkelstraat loopt, hij in ieder geval bij uw winkel terugkeert.
Andersom kunnen vouchers ook een goed middel zijn om offline bezoekers bekend te maken met de website. Geef ze een voucher voor een eerste online aankoop, direct volgend op een offline aankoop. Ze zullen sneller terugkomen en u leert ze beter kennen.
Benader een offline klant met online herhaalaankopen
Winkels zijn een uitstekend middel om klanten kennis te laten maken met een merk en met nieuwe producten. Niet voor niets geven klanten aan dat het zien, voelen en ervaren van een product één van de belangrijkste redenen is om naar de winkel te gaan. Het grote probleem van een winkel is echter dat de klant altijd het initiatief moet nemen voor de aankoop; hij moet tenslotte naar de winkel gaan.
Eén van de krachten van online is dat het makkelijk en laagdrempelig is om klanten te benaderen met een persoonlijke boodschap of aanbieding. Het is voor die klant geen enkele moeite om op de aanbieding in te gaan, mits deze natuurlijk relevant genoeg is. Zo vraagt The Body Shop de klant naar zijn mening over de aankoop, stelt een coupon in het vooruitzicht met 10 procent korting én biedt een relevante upsell. Een klantvriendelijke manier om vanuit een transactie te zorgen voor herhaalaankopen.
Laat klanten mobiel vooruitbestellen
Iedereen die wel eens eten afhaalt weet dat het handig is om telefonisch voor te bestellen. Je bestelling wordt vast klaargemaakt en je hoeft ’m alleen nog maar af te halen. Slimme ondernemers zien dit en geven je de mogelijkheid om alvast via een app vooruit te bestellen. Uit onderzoek bij Taco Bell (VS) blijkt dat klanten die vooruitbestellen via een app een hogere orderwaarde hebben dan klanten die in het restaurant bestellen. Deze mogelijkheid om een product via je mobiel te reserveren en direct in de winkel af te halen kan in veel meer branches succesvol zijn.
Dit artikel van Peter van der Schaar is verschenen in vakblad voor e-commerce en digital commerce Twinkle.
Als je complexe producten (abonnementen) online wilt verkopen, of een integratie hebt met bestaande backoffice systemen, dan voldoet een standaard e-commerce platform vaak niet. Wij helpen je met oplossingen om jouw product succesvol online te verkopen en de afhandeling te automatiseren. Wil je weten hoe? Kijk dan eens bij onze cases over e-commerce of neem contact met ons op.
De vier grootste uitdagingen van een succesvolle marketingmanager